18個顛覆客戶服務(wù)的頂級人工智能生成工具，包括高端聊天機器人（例如 Cognigy 和 IBM WatsonX Assistant）及 Salesforce Einstein Service Cloud 和 Zendesk AI 等綜合平臺。（圖：Adobe Stock）

毫無疑問，生成式人工智能在企業(yè)中的一個突出用例就是客戶服務(wù)和支持。

大多數(shù)讀者可能都曾作為客戶經(jīng)歷過與傳統(tǒng)自動客服系統(tǒng)打交道的沮喪。

但這種情況正在發(fā)生變化，這要歸功于時下強大的大型語言模型和自然語言聊天機器人。雖然有報告顯示，我們在處理復(fù)雜或敏感的咨詢時仍然更愿意與人類交談，但在提供簡單的幫助時，機器人的能力已經(jīng)越來越強了。

以下是一些最佳客戶服務(wù)自動化應(yīng)用和工具的概述。雖然筆者相信人性化的接觸始終是客戶體驗的重要元素，但這些工具可以讓人工客服擺脫重復(fù)性工作，使得他們能夠?qū)⒏鄷r間花在處理需要同理心和創(chuàng)造力的挑戰(zhàn)上。

CognigyCognigy 是一個人工智能生成平臺，旨在幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶服務(wù)語音和聊天渠道的自動化。Cognigy 并不是簡單地從常見問題解答或類似文檔中簡單地讀取答案，而是能夠以多種語言提供個性化、與上下文相關(guān)的答案，并能夠?qū)⒅攸c放在創(chuàng)建類似于人類的互動體驗上。除了全自動化的客戶支持外，Cognigy 還提供 AI Copilot 功能，旨在增強人工客服中心工作人員的能力，可以在客戶互動過程中為他們提供實時人工智能輔助。

IBM WatsonX AssistantIBM WatsonX Assistant（IBM WatsonX 助理）是個用于構(gòu)建人工智能個人助理的框架，能夠協(xié)助處理幾乎所有業(yè)務(wù)任務(wù)，包括提供智能客戶支持。IBM WatsonX Assistant 其核心在于通過簡單的拖放配置系統(tǒng)，提供順暢的自助服務(wù)體驗。檢索增強生成（RAG）技術(shù)可確保 IBM WatsonX Assistant 提供的幫助和指導(dǎo)始終源自最新資源，而且 IBM WatsonX Assistant 還能夠根據(jù)客戶需求和期望進(jìn)行調(diào)整，因此能夠隨著時間的推移不斷優(yōu)化改善其響應(yīng)能力。

Salesforce 愛因斯坦服務(wù)云愛因斯坦服務(wù)云是一款集成在 Salesforce 平臺上的全功能客戶服務(wù)工具，能夠自動處理許多日常和非日常的客戶互動，并且可以增強人工客服的能力?；臃譃?“低接觸”和“高接觸”兩種，“低接觸”由平臺的 Agentforce 自動服務(wù)機器人管理，“高接觸”則由人工智能輔助的人類監(jiān)督?？梢匀娑ㄖ频膼垡蛩固狗?wù)云響應(yīng)，以達(dá)到貼合用戶品牌的風(fēng)格、語氣和聲音的目的。該平臺基于 Salesforce 構(gòu)建，因此可以安全地訪問用戶的企業(yè)數(shù)據(jù)，進(jìn)而為回復(fù)和互動提供信息。

Zendesk 人工智能Zendesk 是客戶支持軟件領(lǐng)域的老牌領(lǐng)導(dǎo)者。Zendesk 已經(jīng)將生成式人工智能功能添加到旗下的服務(wù)列表中。Zendesk 利用機器學(xué)習(xí)和自然語言處理等技術(shù)，理解客戶的情緒和意圖，自動對互動進(jìn)行分類并生成個性化響應(yīng)。人工客服可以獲得實時指導(dǎo)和建議，并了解如何以最佳方式幫助客戶，可就幫助客戶的最佳方式提供實時指導(dǎo)和建議，Zendesk 人工智能則可以學(xué)習(xí)自動將各種任務(wù)和詢問分流給最合適的（人類或機器）客服。

AdaAda也是對話式人工智能平臺領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者。 Ada 平臺主打大規(guī)模自動化客戶服務(wù)溝通。Ada 采用無代碼界面，任何人都可以輕松地以適合自己業(yè)務(wù)的方式設(shè)置自動化代理，Ada 聲稱可將處理客戶服務(wù)咨詢工單的平均成本降低 78%。Ada 旨在利用領(lǐng)域或企業(yè)特定數(shù)據(jù)簡化和增強定制機器人的創(chuàng)建過程，并在全渠道客戶支持場景中快速部署，從而提高支持中心的效率和客戶體驗。

更多生成式人工智能客戶服務(wù)工具

業(yè)界有許多專門用于部署自動化客戶服務(wù)機器人或輔助人工客服的生成式人工智能工具。有大量生成式人工智能工具專門用于部署自動化客戶支持機器人或協(xié)助人工客服。以下是一些優(yōu)秀工具的簡介。

Aivo實現(xiàn)聊天和社交渠道客戶服務(wù)互動的自動化。

Certainly一款為電商量身定制的基于自然語言的生成式客戶支持和工單服務(wù)工具。

Directly一款按需客戶支持工具，將自動機器學(xué)習(xí)和人工專家結(jié)合在一起。

ForethoughtForethought 人工智能代理平臺能夠處理復(fù)雜細(xì)致的客戶互動。

Freshworks FreshdeskFreshworks 旗下的人工智能助理 Freddy 可在 Freshdesk 平臺上提供自動化客戶支持、生成工作流程并提供自然語言和個性化查詢解決方案。

Gladly自動化故障排除，回答簡單和復(fù)雜的查詢，并在需要時轉(zhuǎn)接人工客服。

Intercom自動化處理常見客戶咨詢。

LivePerson利用人工智能聊天機器人和實時消息以及深入分析更好地了解客戶如何使用用戶的渠道。

Netomi利用“認(rèn)可的”人工智能，確保生成語言功能符合品牌準(zhǔn)則和法規(guī)限制。

Ultimate最近被 Zendesk 收購，Ultimate 基于 ChatGPT 的支持，可自動處理重復(fù)性支持請求。

Zoom 虛擬代理流行遠(yuǎn)程會議和消息應(yīng)用程序 Zoom的客服人工智能代理。