3月15日，省消保委、省市場監(jiān)管局聯(lián)合舉行2025年江蘇省“3·15”國際消費者權益日直播活動。記者從活動上獲悉，去年全省消保委、消協(xié)組織堅持發(fā)揮“先行和解激勵機制”作用，全年受理消費維權投訴21萬余件，同比下降10.77%，為消費者挽回經(jīng)濟損失近1.55億元。

《政府工作報告》在部署2025年工作時強調，要強化消費者權益保護，營造安全放心消費環(huán)境。根據(jù)中消協(xié)發(fā)布的2024年全國百城消費者滿意度測評報告，江蘇省連續(xù)4年蟬聯(lián)城市總排名第一，前十名城市數(shù)量位居全國省區(qū)前列。作為經(jīng)濟大省，我省消費維權工作有哪些新特點、新亮點？如何進一步優(yōu)化消費生態(tài)，打造更具吸引力的消費高地？

更加聚焦民生關切 激發(fā)消費活力

3月15日，在南京老門東景區(qū)，一場別開生面的“你點我檢”食品安全快檢活動正在進行中，檢測員手持采樣袋，進行菜品抽檢，而采樣清單上的每一樣食材，都來自市民的票選結果。守護群眾舌尖上的安全，江蘇一直在行動，截至目前食品安全“你點我檢”提供點單式抽檢2.6萬批次。

民生無小事，枝葉總關情?！澳泓c我檢”活動只是我省關注群眾身邊“民生小事”的一個縮影。電動自行車全鏈條整治實現(xiàn)生產(chǎn)銷售單位全覆蓋，民生領域“鐵拳”行動查辦醫(yī)療美容、“神醫(yī)”“神藥”等違法案件5.8萬件，住宅老舊電梯整治提升6759臺、惠及群眾約100萬人……活動現(xiàn)場，一組組帶著溫度的數(shù)據(jù)鋪就江蘇守護民生的進階之路。

“安心退”才能“放心買”，當前，江蘇全省已有24.2萬家商戶參與線下實體店無理由退貨承諾。在活動現(xiàn)場，省市場監(jiān)管局發(fā)布了優(yōu)化消費環(huán)境若干措施，明確將持續(xù)深入開展線下實體店無理由退貨承諾活動，大力推廣“廠商一體化”無理由退貨模式，每年新增8000家線下無理由退貨承諾實體店，新增50家長三角地區(qū)異地異店退換貨企業(yè)。

省市場監(jiān)管局局長沈海斌表示，接下來，全省市場監(jiān)管部門將緊緊圍繞“共筑滿意消費”消費維權年主題，統(tǒng)籌推進優(yōu)化消費環(huán)境建設和“品質江蘇”建設兩大行動，聚焦消費供給提質、消費秩序優(yōu)化、消費維權增效、消費環(huán)境共治，為全方位提振消費保駕護航。

更加貼近社會熱點 破解消費難題

活動現(xiàn)場，省法院、省司法廳、省消保委聯(lián)合發(fā)布2024年度消費維權典型案例，記者注意到，案例中不乏預付卡陷阱、直播售假、大數(shù)據(jù)殺熟等熱點問題，折射出江蘇消費維權的精準靶向。

近年來，因預付式消費履行周期較長，經(jīng)營者“閉店跑路”事件頻發(fā)。“對預付式消費中的相關風險，消費者應提高警惕，在選擇商家時應核實其經(jīng)營資質與市場信譽，避免輕信充值優(yōu)惠?！笔「呒壢嗣穹ㄔ焊痹洪L、省消保委副主任李玉生提醒，在消費前簽訂書面合同，應該明確退費規(guī)則及店鋪轉讓、停業(yè)等特殊情況的責任歸屬，并留存付款憑證等關鍵證據(jù)。

典型案例中，“真假紫砂壺引爭議，‘陶娘舅’調解化糾紛”一案則直擊直播帶貨痛點。消費者李某在某平臺購買了壺身刻有“某某刻”字樣的紫砂壺，但收貨后卻發(fā)現(xiàn)與真品存在一定差異，但店鋪方堅稱確為大師刻字。宜興市丁蜀鎮(zhèn)人民調解委員會“陶娘舅”調解工作室受理該糾紛后，經(jīng)有關部門鑒定，該壺并非大師刻字，經(jīng)調解，該店鋪表示愿意退貨退款，并且立即關閉電商直播，配合有關部門做好后續(xù)整改工作。

“隨著直播帶貨的興起，紫砂陶器網(wǎng)絡銷售市場以假亂真、以次充好等亂象頻發(fā)?！崩钣裆f，本案中，直播店鋪經(jīng)營者的行為侵犯了消費者權益，擾亂了市場秩序?！疤漳锞恕闭{解室作為紫砂行業(yè)化解糾紛“前哨站”，發(fā)揮人民調解貼近群眾、便利維權的優(yōu)勢，為消費者挽回了經(jīng)濟損失。

江蘇市場監(jiān)管部門還將進一步凈化網(wǎng)絡消費環(huán)境，組織全省主要電商平臺企業(yè)開展產(chǎn)品安全與召回自愿性承諾活動；探索直播營銷“一件事”全鏈條監(jiān)管；聚焦食品、化妝品和9個特色產(chǎn)業(yè)，持續(xù)開展直播電商專項監(jiān)測，打擊證照違規(guī)、虛假廣告、虛假宣傳、價格欺詐等違法行為。

更加集聚多方智慧 讓維權簡單化

擦亮“放心消費在江蘇”這一名片，離不開消費環(huán)境的共治。在一起未成年人文身消費糾紛的典型案例中，如東縣消費糾紛人民調解委員會邀請市場監(jiān)督管理部門參與調查，共同調解，發(fā)揮行業(yè)監(jiān)管、行政調解與人民調解合力，使商家認識到自己的不當行為，向消費者退還文身費并承擔清洗文身的費用。

為充分發(fā)揮人民調解、行政調解、行業(yè)性專業(yè)性調解的優(yōu)勢和作用，省司法廳指導各地建立消費糾紛人民調解組織，加強調解人員業(yè)務培訓，不斷提升調解質效；強化與市場監(jiān)管、公安、法院等部門協(xié)同配合，努力形成解紛合力……多方協(xié)作下，江蘇消費維權網(wǎng)絡正織得更密更牢。

“接下來，我們在聚焦消費維權提效、健全消費糾紛多元化解和風險預警體系的同時，還將深化信用分級分類監(jiān)管，依法健全消費領域失信聯(lián)合懲戒機制。同時強化行業(yè)協(xié)會商會與政府溝通機制，支持制定行業(yè)自律公約和放心消費相關標準，加快構建消費環(huán)境共建共治共享新格局?！鄙蚝１笳f。

當天，省消保委與百度共同打造的全國首個消費維權AI助手——“蘇小保維權助手”正式上線。該助手依托海量省消保委官方數(shù)據(jù)、消費維權案例，融合互聯(lián)網(wǎng)公開信息，精準剖析各類消費問題，融合了消費指導、維權指南、政策查詢及法律指導等功能，做到能感知、會思考、有溫度，24小時在線，讓維權更簡單。

省消保委投訴部主任傅錚表示，“蘇小保維權助手”標志著江蘇省消費維權數(shù)字化轉型邁入新階段。隨著AI技術的不斷發(fā)展和完善，江蘇省消保委將持續(xù)探索新技術在消費維權領域的應用和創(chuàng)新，不斷提升維權效能和服務水平，進一步拓展人工智能、大模型技術在消費維權領域的應用，為品質江蘇、放心消費貢獻更多智慧和力量。